寿险服务三大方面亟待改进

    近日发布的一项旨在推动寿险公司提高客服质量的调研报告显示,2008年中国寿险业客户总体满意度仅为57.3%.若满意度60%为及格,全国寿险公司客户服务尚未及格.调查显示,客户最希望寿险公司改进的三方面为:保单的续期服务、信息通知提醒的及时性和理赔服务.

     调查显示,2008年寿险客户的总体满意度一般,仅有57.3%的被调查客户对寿险公司客户服务满意.从公司性质来看,中资公司的客户满意度明显高于外、合资公司,分别为57.7%与43.6%.

    在产品方面,58.2%的被调查客户对寿险公司的产品满意,较2006年下降了1.9个百分点.其中,58%的客户对人身保险产品保障满足需求评价表示满意,57.6%的客户对保险产品条款的通俗性表示满意.

    不过,在366名有过投诉经历的被调查客户中,仅有两成客户对投诉处理结果表示满意,较2006年下降了0.4个百分点.从投诉原因来看,81.8%的客户是因为对保险公司的服务感觉不满意,26.4%的客户是因为保险公司拒赔或者觉得理赔额度不合理,25.7%的客户是因为对退保不满意,22.2%客户是因为营销员误导.

    从理赔服务来看,在接受过理赔服务的1427人中,有七成客户表示满意,较2006年上升了0.6个百分点.而在办理过退保的727人中,表示满意的客户仅有61.8%,较2006年下降了1.8个百分点.调查显示,客户退保的原因除了客户自身经济方面的因素外,更多的是由于客户对已购买的产品存在不满.

    此外,调查结果显示保险营销员行为规范方面取得了较为明显的改进,但展业行为仍有待进一步规范.8.4%的被调查客户认为营销员做出过合同以外的承诺或暗示,6%的被调查客户认为营销员诱导客户不如实向保险公司进行告知,12.1%的被调查客户认为保单条款内容和营销员讲解有很大差别."寿险产品看不见、摸不着,消费者是通过保险公司提供的服务来感知的,服务是客户体验的关键接触点.提高客户满意度,对于建立口碑、获得客户再购买以及转介绍都有着非常重要的作用."负责此次调查的北京开和迪咨询有限公司咨询总监毛建庆说.

    据毛建庆介绍,此次调研由中国保监会指导,调研共涉及了30个城市的34家中外保险公司,调查了22000多名客户.