餐饮赔偿遇盲点 盼制度尽早出台

　　出外就餐，因食品质量或服务瑕疵引发的纠纷屡见不鲜。本报近日连续接到读者反映吃饭吃出问题难维权。记者在随即的采访中了解到，由于餐饮业的赔偿标准和质量鉴定经常遇到难题，不少消费者在维权过程中频频遭遇尴尬。

    　饮食质量鉴定比较难

    　市民崔先生和朋友一起来到一家饭店吃饭，专门选了该店的特色菜毛血旺。等服务员把菜上来后，他和朋友吃了感觉味道有点不对，于是找来饭店有关负责人，负责人过来看了看，又闻了闻后表示，这个菜没有质量问题，不同意崔先生他们提出的退换或者赔偿要求。双方协商一番难以达成一致。

    　市民在就餐时发生的纠纷，主要就是饭菜质量问题。如果消费者怀疑饮食质量有问题后需要进行取证，这就需要对饭菜进行检验。但一般来说，检验并不容易。据太原市疾控中心营养与食品安全中心的有关人士介绍，通常情况下，他们可以鉴定饮食问题，但只能对鱼类、肉类等没有入菜的食品进行检验，另外，对出现食物中毒的市民可以进行鉴定，而对做好的熟食则很难鉴定，所以像上述崔先生这样觉得饭菜有问题，他们很难进行鉴定。即使可以鉴定，市民也要把原样送到有关部门，并且垫付费用。因此，对因餐饮质量受到影响的市民来说，维权的成本有些高。

    　索赔缺乏相关支持

    　一般来说，大小饭店在遇到纠纷事件大都会采取息事宁人的态度。一位饭店的负责人告诉记者，发生餐饮纠纷时，他们赔礼道歉，如果在食物中发现头发、小昆虫，菜的口味不正等，一般依情况采取换菜、打折、免单的方式给予弥补，而绝大多数消费者也会认可，毕竟多一事不如少一事。

    　其实，很多消费者对饭店的赔偿标准并不满意，却没有更好的办法。卫生部门有关人士表示，他们经常接到消费者就餐饮索赔问题打来电话，但是作为卫生部门，只能够对餐饮企业的卫生情况进行检查，如果发现问题可以处罚，但消费者的索赔并不属于他们的管辖范围。

    　除此之外，消费者还可以去消协反映，但消协也只能调解，赔偿能不能达成共识还得双方说了算。消协在调解时坚持的原则是以一到两个菜的价格赔偿，但这种标准是没有依据的。当然，如果消协调解不成，消费者就只能诉诸法律，一旦消费者要举证又必须花钱进行化验等等，面对这种高成本维权，消费者通常都会选择放弃。

    　呼唤出台餐饮赔偿制度

    　在采访中，记者发现，不论是饭店还是消费者都希望能出台一部“餐饮消费赔偿制度”，据了解，餐饮行业纠纷标准出台之前在重庆等地方也有先行者，但结果并不是很好，弊端和漏洞也很多。“仅高档海鲜的识别就是很困难的事情。”一位业内人士表示，像鲍鱼种类就有上百种，就是业内权威大师要想分个清楚也非易事，更何况是普通市民。“再说吃到异物，这异物从何而来？也要认定。”他说，就是出台一个公约也只能是宽范围的指导，具体细化目前还不可行。目前缺乏一支比较专业的队伍来从事餐饮纠纷的科学调查鉴定。另外餐饮企业各自为政，缺乏团体的维权意识，花钱消灾等也是餐饮业投诉不断、赔偿不断的原因之一。

    　更多的人认为，制定索赔标准不如找个“管家”。消协只能起到调解作用，缺乏权威性，最好能有专门的部门作为索赔的监督方进行协调。在遇到餐饮纠纷时由部门进行监督，酒店方面可以本着适度的原则来赔偿，譬如对有异物的菜进行更换、打折或免费，让消费者满意和信服。