人身险基本服务规范将出

    11月19日，保监会在其网站上公布了《人身保险业务基本服务规范（征求意见稿）》（以下简称《意见稿》），首次对人身险公司的各项基本服务做出了标准化的规定，并明确表示这是保险公司面向客户提供保险服务的基本标准。

　　据了解，保监会从今年3月就启动了人身险业务基本服务规范的制定工作，经起草小组成员反复讨论和修改，目前已完成起草工作，并正在业内广泛征求意见。《意见稿》规定了人身险业务的柜面服务、销售、承保、客户回访、保全、续期、理赔、应急机制、信息披露、咨询投诉、服务质量保证与监督等方面的基本要求。

　　在电话服务方面，《意见稿》规定，保险公司应向社会公布本公司的服务电话，对外提供咨询、投诉、回访、接报案、预约等多功能服务，实行每天24小时电话服务制度，且人工值守服务不少于每周5天，每天8小时，并应对公示的服务电话建立来电记录制度。同时，保险代理机构应在营业场所公布被代理保险公司的服务电话。

　　对于销售行为，则规定保险销售人员拜访客户时，应出示展业证、工作证或执业证等销售资格证书，并主动出示保险合同条款。通过电话渠道销售保险业务的，应主动告知销售人员姓名以及销售资格证书编号，并告知投保人查询保险合同条款的有效途径。同时，严禁销售人员代投保人和被保险人签名。

　　《意见稿》还规定，保险公司应建立投保提示制度。销售人员应在与客户签订合同前向客户提供保险合同条款、产品说明书和投保提示，并向客户如实说明合同内容，重点说明投保条件、责任免除或限制、犹豫期规定、退保损失等，并提示客户履行如实告知义务。

　　同时，销售人员应提示投保人认真阅读分红保险、万能保险和投连保险的产品说明，由投保人签名确认，并特别提示分红保险红利的不确定性，万能保险的费用扣除情况和结算利率的不确定性，投连产品的费用扣除情况和投资收益可能为负的风险。

　　《意见稿》规定，保险公司应建立客户回访制度，并及时记录客户回访情况。各保险公司应在犹豫期内通过电话、信函、电子邮件、短信或上门等合适的方式对一年期以上人身险新单的投保人进行100%回访。对离司保险营销员所有业务和失效保单应于离司前进行100%回访，并告知长期险客户接替服务的人员姓名和联系方式。对1000元以上的退保客户、满期客户和理赔客户进行100%回访，对其余客户进行抽查回访。

　　同时，各保险公司应在收到保单送达回执、完成客户回访且确认销售环节不存在误导等问题后才能向保险销售人员发放佣金或手续费；采用各种方式仍不能完成回访的，应暂停计发佣金或手续费，待回访成功后补发；回访中发现存在误导等问题的应及时安排非销售人员担任的服务专员妥善处理，并自下发问题件工作单之日起10个工作日内处理完毕。

　　对于理赔受理及处理，《意见稿》规定，对于索赔资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的案件，保险公司应在收到理赔申请之日起10个工作日内结案。对于索赔资料齐全但需要理赔调查的案件，保险公司应在明确事故责任之日起10个工作日内结案。

　　在案件处理过程中，因不可抗力或其他不可归责于保险公司的原因导致在规定处理期限内无法结案的，赔案处理时间可以相应顺延，但应在规定结案时限前通知客户，并说明原因。对于给付案件，保险公司应积极引导客户通过银行转账等非现金方式领取。客户委托他人代办的，保险公司应索取并留存客户的书面授权。

　　《意见稿》还规定，发生重大灾害事故时，保险公司应及时启动应急预案，通过建立快速理赔通道、预付赔款、送赔款上门等方式，提高理赔效率和质量。同时，应建立信息披露制度，根据保险监管机构的有关规定，进行信息披露，确保保险消费者的知情权和合法权益。此外，各保险公司还应建立完善的投诉处理机制，对于保险公司直接受理的，以及保险监管机构、行业协会及其他相关职能部门转交的投诉件，应自受理之日起10个工作日内向客户或转交部门做出答复。

　　为了确保规范落到实处，保监会还首次明确对于不合格的保险公司将进行惩罚。《意见稿》规定，保险公司服务未能达到基本服务规范质量指标的，由保险监管机构责令改正。对于不认真及时整改的，视情节轻重给予相关责任人警告、３万元以下罚款等处罚。