电子行业售后服务质量有待提升

　　近日，中国电子商会发布的《2008年消费电子售后蓝皮书》中指出，由于消费电子行业售后服务标准缺失，导致行业投诉居高不下。

　　记者从中国电子商会主办的315消费电子投诉网看到：2008年度，中国电子商会主办的315消费电子投诉网共受理消费电子投诉106608宗，同比增长92.41%，投诉解决率89.24%。消费电子行业的售后服务质量有所提升，但存在的问题仍很突出。

　　中国电子商会会长曲维枝对记者说，当消费电子产品价格竞争空间不大的情况下，技术和售后服务就成为消费电子产品新一轮竞争的焦点。消费电子投诉的大幅度增长，一方面体现了消费者维权意识的增强，另一方面也反映了消费电子行业售后服务中存在的问题极为突出。

　　标准缺失引发行业售后问题

　　315消费电子投诉网显示，在网络产品投诉中，网络游戏占到了该行业总投诉量的81.97%。作为消费电子领域的新兴行业，由于有关法律法规的缺失或不健全，导致网络游戏服务商和玩家各自的权利与义务界定模糊，出现问题后双方无法可依，而强势的运营商往往作出不利于玩家的处理决定，从而引发大规模的集体投诉。除此之外，通讯购物行业的投诉也急剧增长，这也与该行业相关制度不健全有关。

　　中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会投诉部副主任、315消费电子投诉网投诉中心主任林汉钟说，消费电子行业作为创新较快的产业，产品的更新换代非常快，再加上新型产品不断涌现，致使原有的三包规定已经难以适应当前的需要。因此，要切实提升消费电子行业的售后服务，完善有关售后服务标准是当务之急。

　　信息不对称惹祸端

　　“信息不对称也会引发售后服务投诉。”《2008年消费电子售后蓝皮书》解答了消费电子行业售后投诉长期居高不下的根本原因。

　　林汉钟说，信息不对称诱发的投诉非常普遍。如在机器故障责任的鉴定上，因为信息不对称，用户往往处于绝对的弱势地位。像手机、笔记本电脑和液晶电视等显示屏常常出现的漏液问题，出现故障后维修网点的检测结果大都是“用户人为损坏，不在保修范围”。由于用户对液晶屏的工作原理、检测标准以及检测方法等一无所知，所以，对于厂商作出的人为损坏的鉴定结论除了报怨外，别无它法，只能无奈地付费维修。

　　“另外，信息不对称还大面积发生在网络购物、电话购物、电视购物等新兴行业。”林汉钟说，由于双方信息严重不对称，在交易过程中，对用户极其不利。如用户电话购物后，快递公司送货上门，由于付款前用户无从了解所寄送物品的真实状况，只有付费签单后才有权打开物品验证，而此时，钱已经到了别人的口袋，再来交涉往往已经比较难了。

　　售后服务促进企业产品改进

　　提升售后服务质量，总会让企业误解为产品质量不过关，或者会增加企业成本。然而，有先见之明的企业早就尝到了售后服务的甜头。康佳集团多媒体营销事业部副总经理孔保春接受记者采访时说，售后服务不仅是我们企业成本中心、更是企业质量提升中心和产品改进中心。企业通过来自一线的信息，了解产品的缺陷，不断改进质量、改进产品设计。只有这样，才可能提供更优、更贴近消费者需求的产品。“售后服务还会促进销售。”孔保春表示，企业的产品首先代表自身的品牌，但品牌所包含信息量不完全透明。当售后服务人员来到消费者面前时，才会使人从感性认知到理认知。同样，在服务人员与消费者面对面的交流过程中，消费者不但感知到品牌服务能力，更能感知到企业品牌内涵和品牌定位。