主题词:电子 售后服务

电子行业售后服务质量有待提升

2009-04-15 中国服务业投资网
 

  近日,中国电子商会发布的《2008年消费电子售后蓝皮书》中指出,由于消费电子行业售后服务标准缺失,导致行业投诉居高不下。

  记者从中国电子商会主办的315消费电子投诉网看到:2008年度,中国电子商会主办的315消费电子投诉网共受理消费电子投诉106608宗,同比增长92.41%,投诉解决率89.24%。消费电子行业的售后服务质量有所提升,但存在的问题仍很突出。

  中国电子商会会长曲维枝对记者说,当消费电子产品价格竞争空间不大的情况下,技术和售后服务就成为消费电子产品新一轮竞争的焦点。消费电子投诉的大幅度增长,一方面体现了消费者维权意识的增强,另一方面也反映了消费电子行业售后服务中存在的问题极为突出。

  标准缺失引发行业售后问题

  315消费电子投诉网显示,在网络产品投诉中,网络游戏占到了该行业总投诉量的81.97%。作为消费电子领域的新兴行业,由于有关法律法规的缺失或不健全,导致网络游戏服务商和玩家各自的权利与义务界定模糊,出现问题后双方无法可依,而强势的运营商往往作出不利于玩家的处理决定,从而引发大规模的集体投诉。除此之外,通讯购物行业的投诉也急剧增长,这也与该行业相关制度不健全有关。

  中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会投诉部副主任、315消费电子投诉网投诉中心主任林汉钟说,消费电子行业作为创新较快的产业,产品的更新换代非常快,再加上新型产品不断涌现,致使原有的三包规定已经难以适应当前的需要。因此,要切实提升消费电子行业的售后服务,完善有关售后服务标准是当务之急。

  信息不对称惹祸端

  “信息不对称也会引发售后服务投诉。”《2008年消费电子售后蓝皮书》解答了消费电子行业售后投诉长期居高不下的根本原因。

  林汉钟说,信息不对称诱发的投诉非常普遍。如在机器故障责任的鉴定上,因为信息不对称,用户往往处于绝对的弱势地位。像手机、笔记本电脑和液晶电视等显示屏常常出现的漏液问题,出现故障后维修网点的检测结果大都是“用户人为损坏,不在保修范围”。由于用户对液晶屏的工作原理、检测标准以及检测方法等一无所知,所以,对于厂商作出的人为损坏的鉴定结论除了报怨外,别无它法,只能无奈地付费维修。

  “另外,信息不对称还大面积发生在网络购物、电话购物、电视购物等新兴行业。”林汉钟说,由于双方信息严重不对称,在交易过程中,对用户极其不利。如用户电话购物后,快递公司送货上门,由于付款前用户无从了解所寄送物品的真实状况,只有付费签单后才有权打开物品验证,而此时,钱已经到了别人的口袋,再来交涉往往已经比较难了。

  售后服务促进企业产品改进

  提升售后服务质量,总会让企业误解为产品质量不过关,或者会增加企业成本。然而,有先见之明的企业早就尝到了售后服务的甜头。康佳集团多媒体营销事业部副总经理孔保春接受记者采访时说,售后服务不仅是我们企业成本中心、更是企业质量提升中心和产品改进中心。企业通过来自一线的信息,了解产品的缺陷,不断改进质量、改进产品设计。只有这样,才可能提供更优、更贴近消费者需求的产品。“售后服务还会促进销售。”孔保春表示,企业的产品首先代表自身的品牌,但品牌所包含信息量不完全透明。当售后服务人员来到消费者面前时,才会使人从感性认知到理认知。同样,在服务人员与消费者面对面的交流过程中,消费者不但感知到品牌服务能力,更能感知到企业品牌内涵和品牌定位。

 
 
 
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