酒店业潜规则被打破 新规亟待出台

    刚刚公布不久的《中国旅游饭店行业规范》被认为是“12点退房”行规“寿终正寝”的信号。十一黄金周后，全国各地不少酒店在退房时间上有所“松动”，但是也有一些地区的酒店视”规范”如耳旁风。

    一时间，全国各地的不同类型的酒店都推出了自己的最新服务措施，“潜规则”的打破被炒的如火如荼。对于住酒店的人来说，当然希望能随时退房，但对于酒店来说，住客退房时间不确定，会增加管理成本。经过数十天的考验，国内的酒店业对“规范”的理解又有什么不同？他们的反映还会像“规范”刚刚推出一样“力挺”么？也许这是中国酒店业始终关注的一个热点话题，同时也是涉及到消费者自身利益的社会性问题，值得关注。

    深圳：五星级酒店推出“住满24小时退房”

    深圳马哥孛罗好日子酒店今年2月推出“住满24小时退房服务”，在业界刮起了一阵服务创新旋风，引起了社会的广泛关注。面对马哥孛罗好日子酒店的“大动作”，深圳数十家四星级和五星级酒店，其中不少是外资酒店，没有跟风，而是保持观望态势。

    据马哥孛罗好日子酒店公关主任林佳介绍，全球金融危机爆发对深圳的服务业造成了一定影响，2008年底，马哥孛罗好日子酒店的入住率一度下降至50%左右。为了应对挑战，酒店于今年2月推出了一项全新服务———住满24小时退房：不管客人是头一天哪个时段入住，均可住到第二天同一时段才退房，而不受中午12点前退房的行规限制，也不需要增加费用。

    重庆：“酒店１２点钟退房”潜规则终被打破

    从重庆市消费者权益保护委员会获悉，全市已有３６５家酒店、宾馆实现经营者承诺延时退房，打破了该行业长期奉行的“１２点钟退房”潜规则。

    今年２月份以来，重庆市开展了挑战消费领域潜规则行动。通过宣传发动、消费者评选、专家点评等形式，广泛征集了全市典型的消费潜规则案例，重庆市消委会把工作重点放在了破解潜规则上。以酒店“１２点钟退房”这条潜规则为突破口，重庆市消委会从远郊县着手，逐步向主城高档星级酒店推进。

    上海：多数酒店表示暂不考虑“24小时退房”

    在今年7月到8月期间，上海有54家酒店参与“酒店延迟退房”的行列。然而，当问及会否考虑“24小时退房”时，多数酒店均表示暂时没有这一打算。香格里拉酒店有关负责人表示，在房源允许的情况下，如果客人要求延长退房时间，酒店会给出1-2小时的延期。上海扬子江万丽大酒店方面也表示，在房源允许的条件下，客人有需要会考虑适当延长退房时间。

    沪上酒店业人士分析，由于“12点退房”已经在沪上酒店形成了“行业默认”的规则，如果实行24小时退房，酒店就没有了正常的结算点，对酒店的配套管理将带来一定的不便。更重要的是，不少酒店担心“24小时”退房可能将影响酒店的入住率，尤其在旺季时段影响尤其明显。因此，这一举措只适合在客流量不大的单体酒店实行，对于入住率较高的酒店来说不太现实。

    郑州：推出多样化住宿服务--从延时退房到随时退房

    随时退房住宿服务应该是金融危机情况下的酒店的促销手段，也是一项人性化服务，体现了酒店以客为本的诚意，与国际接了轨。不可否认，随时退房住宿服务势必会增加酒店的管理成本，但是因为入住率提高，随之增加的利润是高于这个增加成本的。

    随时退房住宿服务对于客人而言是增值服务，但并非所有客人都有这个需求，我们目前推行的按小时计算房费需要的客户群并不是太大。所以我并不完全赞同一刀切的方式。我们酒店在退房时间的处理上一直很灵活，针对性比较强，根据客户级别有不同的退房时间安排，而且只要客人有延时退房的需求，我们都尽量满足，这一点顾客也很满意。

    西安：24小时退房酒店脱颖而出

    据该酒店销售部李经理介绍，他们是家商务酒店，开业３年多来，不少客人建议延长退房时间。为了给客人提供方便，酒店总经理决心改变退房制度，经过实施方案的酝酿，本月９日正式推出。所谓“２４小时退房制”，是指入住酒店的房费按全天２４小时计算，譬如说当天下午６点入住，第二天最晚可在下午６点退房。“推出此制度后，客人反映非常好，尤其方便了一些赶飞机、火车的客人。”李经理说：“我的一些同行知道后，都给我打来电话说这个措施好，他们也觉得很新鲜。”

    潍坊：退房又有突破部分酒店尝试15时退房

    28日，山东省潍坊市接待中心推出了“退房时间延时15：00”活动，这意味拥有百余个房间的该酒店在退房时间上又有突破。房务部王丽娟经理说，这个退房时间从28日试行，主要是将原来“14时退房”改为“15时退房”，而且凌晨0-6时入住酒店的顾客，可享受次日12时退房服务，不受“15时退房”限制。

    “主要是考虑14时退房对有些吃午宴的人来说太仓促了，15时退房的话时间则比较充裕。”王经理说，此外还有个重要考量就是酒店业竞争激烈，这样做可以吸引顾客，增加入住率。提高服务质量无疑能吸引顾客，而退房时间也是顾客较为关注的问题。

    其实，无论是酒店管理者，还是消费者，都不应该把新出台的“规范”仅仅是一种法规。消费者与酒店的关系更应该因新“规范”的出台而联手，共同创造酒店业市场前所未有的良好局面。多年来供需双方的隔阂与误会本应因新“规范”的出台而烟消云散。正是因为饭店协会领导者看到了中国酒店市场与国际市场的接洽融合，供需双方的关系已经潜移默化的改变着，及时的推出了在消费者看来更加“自律”的“规范”。这无疑是给了酒店业一个“台阶”下，更是为了消费者当家作主。以当前的酒店退房机制来看，越来越多的酒店针对消费者的特点进行了灵活的退房调整，酒店本身在利益与消费者的权益达到了做大化的平衡。

    对于消费者而言，伴随着退房机制的改变，酒店越来越多的人性化服务也随“规范”的出台而出现。消费者的反馈逐日提升。不难看出，双方在一段时间的“磨合”后会更加默契。供需关系也会进行更大的调整。届时，新“规范”终将会成为一个肥沃的土壤，中国酒店业与消费者的关系将会更加融洽，行业愈加规范，良好的市场机制必将使整个中国酒店业迈向新的未来。