海尔：服务质量赢得消费市场

　　由中国标准化研究院发起的“中国顾客满意度调查”自2005年开始已经进行了6届，这6年中，海尔空调、冰箱、洗衣机、热水器、抽油烟机等产品始终牢牢占据着各大品类满意度排行榜的榜首位置，更为引人注目的是，在对服务质量一项的评比中，海尔几乎每年都能得到全5星测评，连续6年满意度最高，成为消费者最满意的家电服务企业。

　　据悉，“中国顾客满意度调查”每年举行一次，是目前业界公认的权威调查之一。每年，中国标准化研究院顾客满意度测评中心都会对以家电为主的三大类消费品进行全面的满意度调研，调研内容涉及品牌形象、性价比、满足需求程度、产品可靠性和服务质量等五项指标。由于评测客观公正，顾客满意度调研深受百姓的欢迎与信赖，逐渐成为消费者选择品牌的第一参照。

　　海尔五星级服务 连续6年满意度最高

　　“在全国各大城市调查时发现，消费者所信赖的品牌，往往是那些在各方面综合得分都较高的，海尔的很多部品，这些年来能够始终占据消费者最满意榜的榜首位置，与其在品牌、产品等方面的突出优势密不可分，而在所有的优势中，服务优势是令人印象最深的，因为从没有一个企业在我们的评测中得到如此多的5星评价。”中国标准化研究院顾客满意度测评中心相关负责人表示。

　　据了解，服务满意度调查涉及上门准时性、听取用户对故障的描述、维修后回访及时性、有效解决产品故障、讲解产品使用保养常识、用户验收、建立用户档案、维修时间安排、诚实可信等诸多要素。而调查的对象则来自全国50个主要城市，消费者年龄从18至70岁不等。能够获得不同年龄段、不同地域消费者的一致认可，足见海尔在售后服务方面无可比拟的竞争力，6年时间几乎全5星级的最高评价，不仅检验了海尔出色的售后服务质量，更用事实证明了其立足用户需求追求最高满意度的服务理念的正确性。

　　立足用户需求，引领服务升级创新

　　作为家电行业的领军品牌，海尔深知卓越的服务是维护顾客忠诚度必不可少的法宝。在这种理念的指导下，当绝大多数家电品牌都还将精力集中于如何将产品销售出去的时候，海尔早早就建立了完善的售后服务体系和服务标准，以最人性化的关怀不断为用户送去最贴心的服务感受。

　　“真诚到永远”公众早已耳熟能详，为了让所有用户都能享受到最好的服务，海尔不断致力于服务创新，进行自我服务升级，同时也不断致力于服务标准完善，毫无私心将自身的优秀经验与行业共享，通过制定行业标准、国家标准将家电服务业带入规范发展，促进整个行业的品质升级，从而普惠更广大的用户。

　　首推空调10年包修，首创热水器全程无忧服务，发布首批通用性国家标准，开创首个成套精致服务模式，为了全方位满足用户需求提升用户满意度，这些年来，海尔在售后服务方面创造了无数个第一。而让海尔倍感欣慰的是，自己的这种努力也获得了广大消费者和媒体的认可，全5星的最高评价便是最好的例证，“今后，海尔将会继续努力，以对服务的更高追求扞卫最高满意度的荣誉，打造更加完善的售前、售中及售后服务，为消费者奉献更好的消费体验。”相关负责人表示。

　　以用户需求为中心，不断创新，提高服务规范，持续提升自身的服务能力和服务水平，打造最高用户满意度，或许正是这长久以来的孜孜以求，才能使海尔始终引领着家电服务行业的发展方向，始终站在家电服务的第一名！根据调查，消费者在购买和使用家电的过程中对于服务越来越重视，对服务的要求也越来越高，海尔在服务方面的领先优势和对服务的重视，毫无疑问，在未来还将帮助其获得更高的用户认可。