商务酒店在二线城市崛起

　　“以前只要是外资品牌或豪华定位的酒店，大多数生意还不错。然而，由于这几年新酒店项目在中国市场扩张太迅速，亚太区域有50%以上的新开酒店都集中在中国区，竞争激烈造成中国酒店业出租率和价格双降，业者们正在寻求新亮点。”华美首席知识专家赵焕焱经过多年研究总结道，“在此过程中，业者发现，相比纯粹豪华或平价的两极化酒店定位，弱化了酒店星级定位但突出商务功能的酒店是市场新宠，因为中国商旅市场正在升温，这给了酒店充足的客源支持。”

　　全球商务旅行协会数据显示，2013年，中国市场商旅支出为2235亿美元，预计2014年将比2013年增长16.5%，2015年，中国市场商旅支出将达3090亿美元，并将超越美国成为全球第一大商旅市场。

　　在此背景下，一大批商务酒店正在崛起，具有极大潜力的二线城市是扩张热土。

　　重点布局二线城市

　　HRS通过对上海、北京、广州、成都等中国十大商旅城市的商旅发展水平进行全面评估和研究，推出《白皮书》，把脉中国商旅市场的发展态势。《白皮书》综合城市商业潜力、城市酒店需求值、城市酒店供应值、城市酒店智能化、城市商旅文化值等五个衡量指标，得到最终的HRS中国城市商旅指数，将有效反映商旅行业的景气值。

　　《白皮书》显示，上海、北京、广州三个特大型城市在商旅发展水平上处于一线，以杭州、南京、成都为代表的二线城市发展迅速，商旅指数仅次于老牌一线城市，发展势头良好，已经成为新兴的商旅热门城市。中国各个商旅城市之间差异性大，发展水平不均衡。

　　姜君认为，随着众多新兴商旅城市的出现，中国商旅城市之间的差异性将为企业增加商旅管理难度，包括酒店集中采购、酒店预订、数据分析和整合报告在内的一站式商旅服务需求将进一步增大。《白皮书》指出，未来五年内中国商旅管理市场的交易规模将保持20%以上的增速。

　　“相对而言，一线城市虽然商旅指数颇高，但发展成本也很高，而二线城市既有不错的商旅客源，投资成本又相对合理，因此众多酒店业者都将新酒店扩张的目光投向了二线城市。”赵焕焱指出。

　　了解到，目前洲际、万豪、雅高、锦江等国内外酒店企业都在中国市场主力扩张商务酒店，并集中在二线甚至三线城市。以洲际为例，中国区已成为洲际全球第二大市场，未来3——5年，其在华酒店数量会翻一番，洲际自创了商务新品牌“华邑”酒店，此前华邑已签约12家，并希望未来15——20年内可将华邑品牌遍布中国100个城市，其中成都、西安、泉州、海口、张家界等二三线城市是主要选址区域。

　　采取同样策略的还有雅高，由于看到中国商旅市场规模约2000亿美元的诱惑，雅高目前在中国市场大力扩张的并非五星级索菲特品牌，而是商务酒店铂尔曼。铂尔曼在全球有79家酒店，中国此前已有15家开业的铂尔曼，未来将有31家新铂尔曼酒店在中国布局，二线城市会是重点之一，中国将成为铂尔曼酒店全球最多的市场。

　　商务酒店“制胜法宝”

　　“相对纯粹旅游客源，商务客的消费更高，因此要做好商务酒店，满足商旅客源，第一个关键点就是细节管理。比如铂尔曼最核心业务是会务，铂尔曼会根据调研来决定单体酒店的会议室规模，我们有时会打出‘周一至周五商务，周末休闲’的概念，并非‘365天严肃会务’，因此设立多个独立会议室，规模一般容纳几十人到百人，属中小型会议定位，让商务客有‘开会也轻松’之感。”铂尔曼品牌高层表示。

　　此外，为体现商务酒店的“体面、时尚感”，设计师开始更多地介入商务酒店细节设计，MARTINE SITBON是目前在欧洲时尚设计圈内颇具人气的设计师，铂尔曼请其为酒店设计了三款酒店工作人员制服，一改以往酒店制服全黑色商务装风格，而以宝蓝色为基调，配以斜跨小背包，让制服看起来商务感与时尚感并重，给住客“有格调酒店”的信号。

　　“我们定义4个CO，即commitment（承诺）、connectivity（连通）、cohesion（凝聚）和comfort（舒适）。不要以为这是很虚化的概念，其实要通过我们的‘特别行动小组’来系统化完成。”铂尔曼上述高层透露，铂尔曼对每一个在酒店举行的会务都有一个“特别行动小组”来进行定制化服务，人员包括会务项目经理、IT方案解决经理等。铂尔曼甚至还设立了“最后一分钟需求”环节，即在整个会议中总有可能发生突发变化，“最后一分钟需求”就是为了应对这类情况。即便是在会议结束后，其还有专门人员进行回访和跟进。通过标准化流程定制的会议，增加商务客黏性。

　　上海斯格威铂尔曼大酒店的“特别行动小组”需在初期了解商旅客户会务需求，根据客户特性专门定制一套方案，比如有些公司是做创意产业，那么其在场地布置上要讲究“文艺青年”和“潮”范儿，甚至在大堂指示牌等布置方面都做个性化服务。

　　在丽思卡尔顿酒店用餐的客人或许会经常遇到主动打招呼的员工，来询问其用餐是否愉快及餐点需改进之处。当这名客人入住另一家丽思卡尔顿酒店时，其会惊喜地发现，自己最喜欢的餐点已经提前准备好了。这是因为丽思卡尔顿酒店的员工小口袋内永远放着一张记录卡，这张卡不是用来记录其自身工作情况，而是随时随地用于记录酒店客人的喜好。

　　洲际酒店则是将枕头细节服务做到了极致。客人在客房内可看到，床头柜上通常放着一张印刷精美的“睡枕菜单”，菜单上罗列了包括颈椎枕、荞麦枕、防过敏枕、决明子枕、薰衣草枕、茶叶枕和记忆枕等，每种枕头的功能也对应地写在菜单上。

　　《白皮书》指出，商务旅行者在预订酒店时如房间含早餐会优先选择的比率高达57%，不关注早餐的客人仅有4%，说明早餐对客人选择酒店的重要性。

　　在铂尔曼，其就考虑到有些商旅客或许一大早就要出行，但通常酒店都从早上6点半或7点才开始提供早餐，可能会让赶早的客人来不及，因此部分铂尔曼酒店经研究后，从凌晨4点半就开始提供“叫醒早餐”。这种早餐由简易的咖啡、茶水和糕点组成，能直接打包带走，保证商旅客“又快又饱”，且不耽误差旅行程。

　　除了细节管理，随着智能手机等工具的普及，顺应商旅客需求的科技化对商务酒店也尤其重要。如今，酒店智能指数是衡量城市商旅智能化的重要指标。业内观点是，要吸引更多商务客，酒店就要知道客人最需要的是什么，无线网络已成为很多商旅客人的必需要求。香格里拉、希尔顿、温德姆等都开始陆续在公共区域甚至客房内实行免费上网，大量中端和经济型连锁酒店更是为吸引商旅客而实行免费WiFi。

　　半岛酒店甚至将这种网络科技发挥到一个新层次。喜好高科技服务的商务客最近会发现，走进中国香港半岛酒店客房内，柜子上多了一个黑色平板电脑，这个外形酷似iPad的平板电脑最初会让人以为是用来给客人简单看看电影、玩玩游戏的，但其实它的功能远不止于此，它实际上更像是个“中央控制器”。

　　“这个平板电脑不仅有一般电脑都有的视听和上网功能，同时还可以控制房间内的电灯、电视机、窗帘等。更特别的是，它也相当于一部电话，可以直接通过平板电脑进行订餐等以往必须通过电话才能预订的服务。”半岛酒店集团相关负责人演示该平板电脑的功能——随着手指的滑动，可以直观地选择需要服务的项目，客人的需求实时传达到后台，数分钟内就能获得回应，这项高科技服务已在各半岛酒店内逐步推广。