董沛：再庞大的市场，也有说“不”的时候

 　   当年，即便是在“苏丹红”事件闹得最凶的时候，肯德基各门店的客流也没有出现根本性的减少。今天，肯德基又曝出“豆浆门”和“用油门”事件，我看到身边的情况是，门店里的客人依旧很多——这当然是最值得企业高兴的事情。打个比方，这就如同大街上无视红绿灯的行人和非机动车一样，很多人并不在意这些许的小事，有只图一时方便的“悍不畏死”之风，反正现在听说到的食品安全问题不是一两件了，你总得吃东西吧?与其被“吃什么”的问题烦死，不如眼不见心净，啥都不管了利索。

　　没几天后，又有媒体报道称，有肯德基内部员工介绍，用于炸薯条的油4天才彻底更换一次，期间每晚把油渣滤掉后第二天继续用。另外，鸡在水里简单过一遍，还滴着血水就直接裹面了，用于洗鸡的水浊了也无人更换。在营业高峰期，按照规定应该炸7分钟的鸡翅，不到4分钟就被捞出来。

　　对于这些指责，肯德基逐条回应，无一认账。厨房里的事我不知道，但厨房外渗着血丝的炸鸡翅，我本人还是遇到过的。再者，媒体报道也许确实有误，但对于企业来说，对事件的批驳并不足以解决问题，因为“公说公有理，婆说婆有理”的结果是，消费者还是看不清真相，因为肯德基并不愿意用更阳光、透明的办法解决问题。简单地说，肯德基只要不能让消费者证伪，这些“食品安全门”的事，就永远也过不去。

　　几乎与肯德基遭遇这一连串的事件同时，麦当劳也被曝出有餐厅门口出现包装破损、被烈日暴晒、包装内水汽蒸腾的汉堡原料面包。麦当劳倒是痛快地认了账，称该批次面包已被处理，决不使用，并已对该餐厅进行严肃处理。

　　无论是认账还是不认账，对这些国际快餐巨头来说，透过事件的发生以及事后的处理，人们都可以依稀感觉到：“巨头”们对中国消费者已越来越不当回事了。之所以会不当回事，不是不在意这个市场，而是这个市场太大了，你不来还有别人来。

　　记得当年，上海的“杨百万”在说自己为什么能在股市里赚到钱时，有一句名言是“中国的傻子太多，就像韭菜，割了一茬，还有一茬”。“巨头”的心态，显然与此公有“一曲同功之妙”。

　　也就是说，一个庞大的市场在支撑了企业高速增长的同时，也会惯坏企业的心态。长期以来，中国消费者在这上面吃的亏着实不少了，比如以前出现过几次的汽车召回门事件中，中国的消费者往往不能与国外其他地方的客户一样，享受到应有的售后服务待遇。在庞大的市场面前，企业宁愿牺牲掉部分客户，也要“嘴硬，不低头”。造成这一现状的原因，与市场的监管不足和消费者自我保护意识不足有很大的关系。

　　但我相信，再大的市场，也有说“不”的时候。任何企业不善待消费者，都会遭遇压跨自己的最后一根稻草。